Установление контакта
Итак, на что же следует обращать внимание в ходе диалога с покупателями?
УЛЫБКА. Она всегда располагает собеседника к контакту и создает у него положительные впечатления и эмоции.
КОНТАКТ ГЛАЗАМИ. Разговаривая с покупателем, всегда показывайте свою заинтересованность в общении с ним. Для этого всегда смотрите на покупателя, а не в сторону, в пол или в ином направлении
ПОЗА. Существует 2 понятия: закрытая поза и открытая.
Закрытая поза заключается в том, что человек (сотрудник) скрещивает руки или ноги.
При открытой позе руки и ноги человека свободны и не скрещены. Никогда не стойте спиной или в пол-оборота к покупателю и не облокачивайтесь на стол - это часто вызывает раздражение покупателя.
МИМИКА, ЖЕСТЫ, ИНТОНАЦИЯ. Жесты должны быть указательными доброжелательными и плавными. Продавец ни при каких обстоятельствах не должен допускать ухмылок и иронии в общении с покупателями.
Помните, покупатель покупает энтузиазм, эмоции!
Когда вы улыбаетесь, демонстрируете хорошее настроение, говорите доброжелательно – это всегда увеличивает ваши шансы построить доверительные отношения с покупателями и повысить продажи в ТТ. А повышение продаж – это ваша заработная плата и премия.
Выявление потребностей
Здесь важно правильно задавать вопросы.
Существует несколько типов вопросов.
1) Закрытые вопросы требуют односложного ответа: да-нет или подразумевают четкий конкретный ответ. Задаем в случае, когда хотим быстро получить однозначный ответ. Например: «Вам пакет нужен?», «Сколько пива поставить?», «Карта Хмельник есть?».
2) Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов или даже фраз. Задаем в случае, когда хотим узнать в ответ личное мнение покупателя – получить развернутую информацию, вовлечь в разговор. Например: «Какое пиво Вам нравится?», «Какие закуски Вы любите?».
Наиболее эффективно в разговоре сочетание закрытых и открытых вопросов.
3) Альтернативные вопросы содержит в себе возможность выбора одного ответа из предложенных в вопросе. Помогают подтолкнуть покупателя к совершению покупки или помочь ему в выборе. Такой вопрос обязательно содержит союз «ИЛИ», позволяет сократить время обдумывания и обслуживания. Например: «Вы будете рыбу или снеки?», «Какое пиво Вам поставить темное или светлое?».
Итак, когда мы хотим узнать информацию, выяснить факты, уточнить – лучше задавать открытые вопросы.
Презентация товара.
При общении с покупателями мы можем применить следующую схему:
1. Внимательно выслушать покупателя.
2. Объединить услышанное с преимуществом того или иного товара.
3. Рассказать о преимуществах покупателю так, чтобы он принял решение купить.
Предлагая товар, необходимо максимально красочно и «вкусно» описать его свойства,
1) Слова, описывающие вкус: ярко выраженная горчинка, классическое, без горчинки, насыщенный вкус, приятный мягкий вкус? легкий карамельный оттенок и т.д.
2) Слова, описывающие внешний вид: светлое, полутемное, классическое темное и т.д.
3) Слова, описывающие консистенцию: повышенная плотность, густая пена, нефильтрованное, густое, непастеризованное, живое пиво и т.д.
4) Слова, создающие яркие эмоции или описывающие качество: для настоящих ценителей пива, настоящее советское пиво, сваренное по ГОСТу, фирменная технология приготовления, лучший выбор, самый популярный сорт и т.д.
Успешный продавец всегда помнит, что такое характеристика продукта и выгода покупателя.
▪ Характеристики продукта – состав, цена, технология приготовления, сроки и условия хранения.
Однако в первую очередь необходимо подчеркивать личную пользу покупателя , то есть:
▪ Выгоды / преимущества – это та личная польза, которую получает покупатель, заказав продукт (например, отлично утоляет жажду; не дорогое; закуска, которая идеально подходит именно в данный момент и т.д.)
Постоянное «вкусное» предложение-продажа способствует появлению позитивной устной рекламы, благодаря чему вы удерживаете постоянных покупателей и привлекаете потенциальных.
English
Russian